壁をとりのぞきシームレスに

信用のないECサイトからはものが売れないといわれる中で、信用とも直接関係する関係性あるいは信頼性という要素はECサイトが日々、直面しているいくつかの要素から生まれており、その一つが障害です。メールで問い合わせをしたいけど、問い合わせフォームが見つからなかったり、わかりにくいサイトは不安感を抱かれて、お客さんは逃げてしまうでしょう。また、メールや電話での問い合わせは気軽なようにもみえますが、そのようなことが苦手でハードルが高いという人もいます。そのため、サイト内にあらかじめ想定されるような質問を含めて、FAQを充実させておくことでも安心感がうまれますよ。スマホ、パソコン、電話、どんな方法からアクセスしても同じサービスが提供されることが大事で、窓口が一つだけあればいいという時代は終わったのです。

スピード勝負にかとう

商品が翌日に届くなんて、怪しいという声があがった時期もありましたが、今はそれが当たり前で、それをおかしいと感じる人は少ないですよね。遅いとクレームがついてしまうような時代で、速さというのも一つの要素と言えるでしょう。問い合わせについても優良ECサイトの平均回答時間は平均20数分前後だったのが、現在、平均10分程度が当たり前で、5分内の返信を公言しているところもあります。さらには時間帯によってはリアルタイムのチャット化しているところもあり、ECサイトでもよりリアルタイムの接客が求められる時代で少人数や外出時は音声入力を活用するなどの工夫も必要でしょう。速さは店舗の信用に直結しますよ。

今の時代に合った権威付けを

3つめの要素はECサイトの常套手段ともいわれる権威づけです。どこどこの賞をとったとか、ランキングで1位になったとか、TVや雑誌で紹介されたとかいう類のものですが、そんなのはすでにやっているというお店もあるでしょう。こうしたものは以前は効果はありましたが、いまはスルーされがちですから、やり方を工夫する必要があります。例えば、合コンにいって初対面の人が出身大学や、これまでにとった資格や賞、自分が高収入であることや外車に乗っていることなど、経歴等を語りだしたら、すごいなと思う反面、嫌味な人だなと感じませんか。こうしたことに共感を生むには裏側の仕組み、つまり苦労話などを付け加えることで印象はガラリとかわります。当然のごとくランキング1位になったと示すより、そこに至るまでの苦労話や経緯などストーリーがみえることで印象は違ってくるものです。ただし、ウソは禁物、ホンモノだからこそ永く人の心を動かせるのですよ。

ecサイト構築をするときには、パッケージソフトを使用するのも便利です。必要な機能がすでに用意されているので作りこみ部分を削減できます。